人人争做改进者 ┃ 《成都地铁智能语音质检系统》项目组：自主开发，行业领先

促进员工技能提升，是确保提供优质运营服务的客观需要，同时也是员工立足岗位、建功立业的基础。长期以来，成都地铁运营有限公司始终重视以提技促能提升员工成就感，持续激发其创新创造活力，并促进工匠劳模对年轻员工的培养培育，让更多岗位能手、技术工匠脱颖而出，引领广大运营青年立足岗位建功。

为此，特推出“人人争做改进者”这一栏目，聚焦管理创效、技术创新，突出运营人积极发挥主观能动性，大胆创新创效提高工作效率的精神面貌，营造奋进向上的良好氛围。本期，让我们走近《成都地铁智能语音质检系统》项目组。

技术创新

《成都地铁智能语音质检系统》项目组

随着线网客流量增加，成都地铁服务热线的电话接听量也随之不断攀升。与此同时，日益积累的电话语音、工单系统文本等信息也汇聚成了庞大的服务数据。

为打破传统人工质检效率低、时效性差等困局，及时掌握客服信息员电话接听质量、挖掘沉淀服务数据价值，服务热线质检项目组以轨道运营服务为核心，自主创新，结合目前已使用的“地铁客服系统”搭建出了适用于服务热线的“智能语音质检系统”，并于2021年顺利上线使用，成为轨道交通客服行业先驱者。

解放人工，指数提升质检效率

传统客服系统作为应用式基础系统，缺乏智能性和灵活性。在录音质检方面，传统人工质检方式存在效率低且覆盖率低、发现问题实效性较差、质检工作量大且耗时长等弊端。

为此，项目组深入市长热线、中国移动等呼叫中心进行学习调研。在汲取众家所长后，项目组积极构建全新质检框架，并与“地铁客服系统”打开了数据共享接口。“简单地说，就是我们的客服信息员接完电话后，数据就能直接传输到‘质检系统’里，实现数据的实时共享。”项目负责人孙倩表示，此举不仅有助于全面掌握客服人员的通话质量，同时也有效缓解了人工质检的工作量。

为保证质检准确率，项目组最终确定使用“智能质检+人工质检”的方式。一方面，系统具有修改、标注功能，对分类错误的录音进行修改、标注；另一方面，质检员则可通过系统对于已筛查出的问题录音进行审核确认，人工审核的过程也会对问题的进一步确认和梳理的过程。

实时监测，降低乘客投诉风险

项目组通过“智能语音质检系统”，实时对服务热线录音进行自动化检测和分析，可以做到电话一挂断，立刻触发语音转文本并做质检，即时生成质检结果。

“在过去，因为客观条件限制，人工抽检量只能达到7‰左右。上了系统后，实时质检就能达到100%全覆盖。”孙倩说，系统通过灵活的规则配置，覆盖多个复杂的通话场景，大大降低了数据质检的时间成本，质检结果响应及时。

不仅如此，系统还可经由服务热线大屏实时展示在线人员、座席受理量、满意率、质检得分结果等信息，即时反馈客服信息员电话接听质量，有利于更加及时、全面地发现服务问题。

为了更精准高效地开展质检工作，项目组还在系统内根据静默时长及频次、情绪起伏、语音重叠、未及时响应乘客需求、开头/结束语不规范、禁忌语等设定了打分规则。目前，有效处理和分析录音约900通/日，检测录音时长约14.5小时/日，成效明显。

数据分析，提高客服管理质量

项目组通过“智能语音质检系统”，将非结构化的语音数据转换为可被查询、检索、分析的结构化文本数据，进而可以有效地对客服语音数据中包含的交互内容进行深层次的分析。

同时，结合满意度做相关质检结果统计、关键字质检结果统计、静默质检结果统计、语音重叠质检结果统计、异常情绪质检结果统计、通话得分明细统计、座席时间段内平均得分统计、人工质检工作量统计、小结类型匹配度统计等，就可以有效地将所有话务服务过程产生的数据进行全量的智能质检和分析，摆脱人工质检的限制，全面挖掘服务数据的价值，进一步提升客服管理质量。

该项目于2021年3月底完成验收工作并投用。一年来，智能语音质检系统已有效处理和分析录音约10.5万通，成效显著。

后续，服务热线将结合大线网运营模式，持续优化客服系统硬实力，不断提升客服信息员业务水平软实力，倾力打造轨道交通客服行业标杆。